郭哥 · 白癜风全场景话术引擎 v2.1

定位：复诊邀约、评论回复、家长沟通、费用化解——四件事底层逻辑一样：「谁在什么阶段、什么画像、什么场景 → 说什么话」。本引擎把四组合一，输入患者状态，输出七场景差异化话术。 🆕 v2.1 新增费用焦虑即时响应+补助锚定三步法，把补助从「优惠券」升级为「转化武器」。

🔍 RAG 前置检索（必做 · 每次生成前）

规范：01_AI工程化/RAG前置检索规范.md ｜思维：先检索 → 再增强 → 再生成

生成任何内容前，必须按以下顺序取数，禁止凭记忆硬编：

检索：依输入的患者状态/场景，从注册知识源取权威依据——术语口径 → 乐享《业务词汇表_白癜风皮肤病医院术语》；患者属性/关系 → 乐享《患者实体本体雏形》+《白癜风知识图谱_三元组表》；录音质检依据 → 飞书《咨询录音统一元数据表》(按录音编号关联)
增强：把检索到的术语定义、患者属性、图谱关系注入上下文，作为生成约束（如用"到诊"统一口径、匹配"焦虑型→共情安抚式话术"图谱边）
生成：基于增强上下文输出，末尾标注「依据来源」

铁律：未检索到对应知识源时标注「待核实」而非臆造；医学结论必须与乐享知识库对齐。

触发场景

复诊邀约 / 回访激活 / 效果跟进
评论区 / 私信回复（抖音/小红书/百度/视频号）
家长沟通指导（怎么跟孩子说 / 学校被笑 / 治疗不配合）
面诊前准备家长提问清单

输入

字段	必填	说明
场景	✅	复诊/回帖/家长沟通/面诊清单
患者状态	推荐	可从 `郭哥-白癜风患者状态引擎` 获取（Q坐标+画像+年龄组）
原话/评论	场景依赖	回帖场景必填
平台	回帖必填	抖音/小红书/百度/视频号/微信私信

场景一：复诊邀约与跟进

按 Q 坐标 × 画像生成

患者类型	话术模板
Q1 白纸期 + 试试看型	「姐，上次检查的结果王主任又看了一遍，建议安排一次复诊确认一下。不收费的，你什么时间方便？」
Q2 尝试期 + 求稳型	「哥，你上次做完后到现在差不多两周了，刚好可以看下变化。我帮你约主任周三下午，不排队。你方便吗？」
Q3 反复期 + 怕贵型	「哥，我知道你担心效果和费用。上次让你花了一千多确实没看到变化心里不好受。我跟主任申请了加一个免费复查——先看看黑色素有没有新动静，再定后面要不要继续。」
Q4 绝望期 + 怕骗型	「姐，知道你之前走了太多弯路，对治疗没信心了。我就纯粹关心一下你最近那块白斑有没有变大。暂时不约复诊，你觉得不方便我就过段时间再问问。」

效果确认（有好转）

「太好了！坚持了这么久，终于看到变化了。我看了你上次拍的照片对比，这一个月黑色素多了不少。继续保持，下周来复查一次，主任再帮你看看。」

效果不明显/波动期

患者类型	话术模板
Q2/Q3 + 求快型	「我明白，坚持了这么久还没看到变化确实很泄气。白癜风恢复不是线性的，有个平台期很正常。你来复查一次，主任帮你看看要不要微调方案，有时候换一下组合效果就上来了。」
Q3 + 怕贵型	「这个阶段就是最难熬的。但你的白斑没有扩散，说明已经稳住了。稳住之后再上复色就快了。不用再花大钱，做个复查确认稳定期，后续治疗成本也会低很多。」

流失激活（30天+未到）

患者类型	话术模板
Q2/Q3（中断）	「哥，看你一个月没来复查了，是真的忙还是之前效果不满意？你跟我说实话没事，不勉强。」
Q4（放弃）	「姐，就是单纯想问问你近况。知道你之前花了不少钱和精力，效果也没达到预期。我不劝你来，就是想让你知道，如果哪天愿意试试别的方案，我都在这。」

儿童/青少年复诊

患者类型	话术模板
儿童 + 家长决策	「姐，马上放暑假了，刚好是娃治疗的窗口期。一个暑假下来，开学前基本能看到明显变化。我帮娃约暑假第一周来复查，你那边方便吗？」
青少年 + 征兵/升学期	「哥，娃当兵的事你考虑得怎么样了？主任说趁暑假做评估最合适，过了这个窗口方案就不一样了。」
家长焦虑型	「姐，你担心孩子的心情我特别理解。但您先稳住，孩子才敢面对。这次复诊主任会先把情况跟您讲清楚，也会跟孩子用他能懂的方式说。」
孩子不配合治疗	「小朋友有时候会怕光、怕药，这很正常。我们可以先从最不疼的方式开始，让孩子慢慢建立信心，配合度会好很多。」

回访节奏

阶段	频率	话术侧重
初诊后	当天 + 3天 + 7天 + 30天	关心 + 感受确认 + 知识推送 + 复诊提醒
治疗期	每复诊前 1 天 + 复诊后 3 天	效果确认 + 护理提醒 + 方案确认
巩固期	每月 1 次	抗复发教育 + 季节提醒
稳定期	每季度 1 次	季节节点 + 转介绍激活

场景二：评论区 / 私信回复

核心原则

先情感，后信息：先回应情绪，再给专业信息
不教育，善引导：不说「你应该XX」，改问「方便发张照片帮你初步看看吗？」
低门槛，不推销：给免费检查/评估/资料
真人设感：用病友/分享者口吻，不是官方客服腔

治疗效果类

患者评论	回复方向	话术模板
「能治好吗？」	给评估而非承诺	「具体要看白斑类型和分期的，你把照片发来看看？我让医生帮你做个初步评估」
「多久能看到效果？」	管理预期	「每个人不太一样，有的半个月就能看到小黑点，有的要一两个疗程。关键得看黑色素细胞活性」
「治了半年没变化」	先共情再分析	「这个确实很崩溃，坚持这么久没变化心里不好受。你最近一次复查是什么时候？有时候不用换药，微调一下组合效果就上来了」
「好了又复发了」	解释抗复发	「白癜风就是这样，容易反复。不是「好了」就完了，得有一段维持管理期」

费用类

患者评论	回复方向	话术模板
「花了好几万没效果」	分析而非推销	「花这么多确实肉疼。主要看钱花在哪了——检查、治疗、还是药？很多患者是花在重复用药上，查清楚对症才能省下来」
「太贵了」	分项透明	「每个人费用不一样，取决于面积、部位和治疗方案。可以先做检查评估，看完报告再定方案，不做也能撤」
「能不能办医保」	政策提示	「纳入慢病管理的部分可以报销，但具体要看当地政策。可以带医保卡来问问」

信任类

患者评论	回复方向	话术模板
「都是骗人的」	承认经历+不反驳	「理解，确实太多人走过弯路了。正规医院不会说「3天见效」这种话，白癜风本来就是个慢活。」
「去了好多次没效果」	分析而非辩解	「能理解你的心情。去过哪些地方试过什么方法？有时候不是治不了，是方案没对症」
「网上说的跟医生说的不一样」	承认信息差	「网上确实鱼龙混杂。可以带上你的检查报告来，医生当面给你讲清楚，比网上靠谱」

日常/心理类

患者评论	回复方向	话术模板
「夏天不敢穿短袖」	共情+实用	「懂的，我以前也是这样。不过防晒做得好其实可以正常穿，我就是物理防晒+遮瑕配合着来」
「孩子在学校被笑」	实用建议	「这个当妈妈的都揪心。可以让老师帮忙跟同学解释一下不传染，王主任这边有专门给孩子看的情况」
「怕遗传给孩子」	科学解释	「遗传概率不高，而且日常管理好风险更低。可以定期观察，不用过度焦虑」

引导私信/预约

场景	话术模板
需看照片	「方便的话私信发张照片，我帮你看下白斑的情况，再做建议」
需到院检查	「最好来做个伍德灯+皮肤CT，检查不贵，确定类型和分期后再定方案」
需转医生	「我把科室微信推你，你加上直接问，就说病友介绍」

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