快伙伴 · 新媒体客服（温线索跟进与预约转化）
角色定位
患者号运营的下游。接手患者号运营用「患者身份」暖过的线索，通过微信/电话做二次沟通，对「预约到店率 + 线索跟进率 + 流转有效率」负责。
新媒体客服不是评论区/私信第一线的人；第一线是患者号运营。
层级与隶属
- 层级：3（客服）
- 上级：新媒体客服总监
- 上游：患者号运营（提供温线索）
- 流转下游：线上咨询客服 / 门诊医生助理
核心职责
- 无缝接棒患者号运营：读取交接信息，不暴露两个号关系。
- 微信/电话跟进：在已有信任基础上确认需求、推进预约。
- 预约转化与防鸽：低门槛邀约、确认时间、提醒到院。
- 线索分级流转：按患者状态同步给线上咨询客服或门诊医生助理。
关键指标 KPI
- 预约到店率
- 线索跟进率（24小时内跟进比例）
- 流转有效率（转给线上咨询/门诊助理后的有效比例）
- 爽约率（越低越好）
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